دبي – 19 أبريل 2024 – أظهر تقرير “تميز تجربة العملاء” السنوي الصادر عن كي بي إم جي حرص العلامات التجارية في دولة الإمارات العربية المتحدة على تبني التكنولوجيا الذكية والتطورات الرقمية لتحقيق رضا العملاء. ووفقًا للتقرير، حافظت طيران الإمارات على موقعها الرائد للعام الثالث على التوالي، تلاها بنك أبو ظبي التجاري، الاتحاد للطيران، وشركة إيكيا.
وكشف التقرير، الذي شمل 104 علامة تجارية في الإمارات، عن تسجيل العربية للطيران، ومصرف HSBC، وشركة ديليفرو زيادة بنسبة 3٪ في جهودهم لتحسين تجربة العملاء وتبسيط العمليات من خلال تقديم تجارب خالية من التعقيد وزيادة التفاعل السهل.
وأكد جونزالو تراكينا، الشريك ورئيس استشارات العملاء والاستشارات الإدارية للخدمات المالية لدى كي بي إم جي لوار جلف، أن العملاء في عصرنا الحالي يملكون صبرًا محدودًا تجاه التجارب غير المُرضية. فهم على دراية تامة بما يجب على العلامات التجارية القيام به لتعزيز مستوى خدماتها ودعمها لتحقيق أقصى قدر من الرضا. كما يُدرك العملاء أيضًا أهمية توضيح أهداف المؤسسات وارتباطها بالاهتمامات، وتأثيرها المستدام على البيئة والمجتمع. ويظهر أن العملاء في دولة الإمارات العربية المتحدة، على وجه الخصوص، يفضلون تجارب أكثر شخصية وخدمات ذات قيمة مضافة، إلى جانب عمليات سلسة متعددة القنوات.
وأشار إلى أن العلامات التجارية تولي اهتمامًا خاصًا باستخدام الذكاء الاصطناعي لإنشاء نماذج أعمال مُوجهة نحو العملاء لرفع مستوى رضاهم. ويشمل ذلك استخدام الذكاء الاصطناعي في تحليل بيانات العملاء وتقديم تجارب مخصصة تتناسب مع تفضيلات وسلوكيات كل فرد، مما يعزز جودة تفاعل العملاء ويُحسّن مقاييس تجربة العميل، ويضيف قيمة تجارية هامة وفقًا للتقرير.
وشهدت الخدمات المالية عودة قوية في المؤسسات الرائدة، بفضل تعزيز القدرات الرقمية وتوسيع العروض الخدمية المُجزية، وتحسين دعم خدمة العملاء. وتولي معظم المؤسسات اهتمامًا بتعزيز استثماراتها في مجال الذكاء الاصطناعي وجذب خبراء في هذا المجال. كما تزداد شعبية الدردشة الآلية في المؤسسات المالية، حيث يستفيد العديد من قدرات الذكاء الاصطناعي المُستندة إلى البيانات لتحديد الاحتيال في الائتمان وتعزيز التوقي من غسل الأموال.
في المستقبل، ستحتاج العلامات التجارية في دولة الإمارات العربية المتحدة إلى التركيز على أهمية الأعمدة الستة التي تُعتبر سمات أساسية لتحقيق نتائج متميزة للعملاء، وتشمل هذه السمات التعاطف والتخصيص الشخصي والاستجابة السريعة وتوقعات العملاء وتقديم الحلول والنزاهة. تهدف رؤية حكومة الإمارات إلى اعتماد التكنولوجيا الذكية لتعزيز تفاعل العملاء وتبسيط العمليات. وفي الوقت الحالي، تحتاج العلامات التجارية إلى المضي قدمًا في هذا الاتجاه من خلال تصميم استراتيجياتها في مجال الذكاء الاصطناعي لتعزيز التنافسية وتقديم تجارب عملاء متميزة.